课程分类:市场营销
授课老师:闫治民
适用对象:略
课程报价:25000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天
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课程收益:
略
课程内容:
第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度
一、市场营销的误区
二、市场营销的本质
第二章 客户关系管理本质与创新思维
一、什么是客户关系(CRM)
二、客户关系的三大核心
三、客户关系的本质是
1、交情不等于客情
2、客户关系五大核心
四、客户关系的四个层次
1. 亲密关系;
2. 面对面关系;
3. 品牌关系;
4. 疏远关系;
五、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
六、客户关系管理的主体
1. 主体:制造商
2. 从体:客户
3. 营销人员在客户关系管理中的角色
七、客户关系的四种现状
第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略
一、深度理解客户忠诚度
1、客户忠诚的三个类型
2、衡量客户忠诚度十个因素
3、维系客户忠诚的六大关键
二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维
1. 战略营销思维
2. 人本营销思维
3. 全员营销思维
4. 品牌人性思维
5. 客户价值思维
三、从满意到忠诚---客户关系管理
1、没有满意就没有真正的忠诚
2、客户满意的五个层次
3、决定客户满意度的八个因素
四、企业外部客户关系管理
五、加强客户生命周期管理
1、 什么是客户生命周期
2、 如何有效处长客户生命周期
六、开展顾问式营销提升客户关系
1、 什么是顾问式营销
2、 顾问式营销人员素质
案例:大成公司的顾问式营销
七、开展服务营销提升客户关系
1、 服务营销的威力
2、 服务营销的三大理念
客户满意
关系营销
超值服务
案例:金山集团的服务营销成功之道
八、客户投诉的处理技巧
1. 处理顾客投诉的原则
2. 客诉处理十二大禁忌
3. 客户投诉处理步骤
4. 处理客户投诉的实战技巧
5. 客户投诉的预防七大技巧
情景模拟:运用所学技巧成功处理客户投诉
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