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　　服务质量是客户对服务人员的态度．行为．穿着，仪表等外在表现的感受．而一个人的态度决定了他的行为，因此优质的客户服务首先是个态度问题，就是要求服务人员对客户表现出热情，尊重和关注，这个要求比较简单，但是很关键．实际上，几乎所有的企业都需要在这方面改进，现在客户投诉最多的依然是服务态度问题．事实上，在生活中每个人都有机会扮演客户，也都希望服务自己的人不是只给我们一句机械的台词：＂祝你有愉快的一天＂．

　　客户关注的是实际呈现给他们的服务，他们其实并不在乎你的问题是什么，或你用什么策略解决这些问题．客户只重视当他们有需要的时候，你的态度好不好能不能满足他们的需要．客户没有义务关心企业里勤奋的员工，紧缩的预算或是短少的人力，因此就算问题情有可原，他们也没兴趣知道，客户付钱给你就是为了让你用好的态度解决他们的问题．

　　一对夫妇从一家商场出来后丈夫问他的妻子：＂我们买的奶粉多少钱？她回答后，他说：＂那太贵了，我们回去告诉他们搞错了．＂

　　他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是８５元５００克的，而不是３６元的那种，夫妇听后说，他们原本想买的是较便宜的那种．售货员不耐烦的取回奶粉，开始找他们要的那种，一边小声嘟嚷着说：＂怎么不早说？＂

　　夫妇换回奶粉后回家，路上妻子对丈夫说＂下次不如去隔街那家店，虽然远一点但是说不定态度会好些．＂

　　服务员做错了什么，让客户永远离她而去？她不过小声地自言自语了一句，但正是这一句使客户情绪受到了伤害．有时候，服务人员尽管已经付出了努力，但是客户仍可能觉得自己买了不适合的货品，后悔了，会拿来退换．面对这样＂麻烦＂客户，不论你心里有多么不耐烦，你还是很热忱地欢迎客户，尽可能得体地替客户调换货品，接受退货．接受退货时的宽厚付出，消除客户退货时的＂不好意思＂你收获的将是与客户的长期友善关系．

　　端正工作态度，是各行各业职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求．如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作，也不可能自觉地钻研本职业务，这样，他的工作质量和效率就不可能提高．

　　服务态度是衡量一个服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准，态度决定了服务质量，假如一个服务人员没有端正自己的服务态度，为客户服务时心不在焉．三心二意，或者带着情绪为客户服务，试问他怎么可能提供让客户满意的服务呢？

　　一个人的工作态度是否端正，往往决定了一个人能发挥出多大的专业水平，能创造多大的业绩，也决定了他在企业中的位置等等，可以说，没有端正的态度你的将来就是＂一无所有＂！