培训时间:2天
培训地点:客户自定
培训讲师:程浩然
培训对象:中高层管理者
培训背景:企业危机管理对策培训部分讲程,此培训使学员们领悟到:
1.什么是危机?
2.危机与机会连在一起的合理性
3.危机形成和发展阶段
4.危机管理的基础工作
5.危机反应和恢复计划的调整
课程大纲:企业管理培训—企业危机管理对策培训课程课纲主要内容概括。
第一章.危机管理导论
一.什么是危机?
对危机下一个定义
何为企业危机?
企业危机产生的背景
二.危机与机会
(一)危机与机会连在一起的合理性
案例:日本一家生产饼干的小公司
案例:美国有一架飞机
(二)从不同视角看待危机中的机会
案例分析:5家企业非典逆境求生案例调查
肯德基的逆向思维:扩张计划提速
小公司经理的“刷卡生意经”
亚信:机会留给准备好的人
麦当劳造市:揽客先反“恐慌心理”
联想集团:SARS也是锻炼一个企业的好时机
三.危机的特点
(一)突发性
(二)破坏性
(三)不确定性
(四)紧迫性
(五)信息不充分
(六)资源严重缺
四.、企业管理培训—企业危机管理对策培训课程对危机的描述
(一)危机形成和发展阶段
1.危机开始阶段
2.危机的爆发阶段
3.危机持续阶段
(二)危机规模
(三)危机的可把握性
五.危机管理
(一)居安思危的重要性
案例:从墨子用人看危机管理—危机感的重要性
案例:北宋宋太祖的
危机管理
案例:海尔集团张瑞敏的坐右铭
(二)危机管理的定义
案例:罗斯福领导二次大战
案例:早期胃癌患者
(三)危机管理模型
诺曼·R·奥古斯丁提出危机管理的六个阶段理论
危机管理模型图
第二章.危机管理的基础工作
第一节.有效沟通
引言:组织内部要统一说话的声音
案例:一位普通市民在广州2月“非典”危机中的一个小感受
一、危机管理中沟通的重要性
(一)内部沟通
(二)外部沟通
案例:日航风波
案例:医院发生了医疗责任事故
(三)沟通有助于提高危机管理水平
二、沟通与沟通过程
(一)沟通
案例:一家娱乐场所与消防部门沟通
(二)沟通过程
1.信息的编码
2.信号
3.沟通通道、沟通方式
(三).有效沟通的四特性
案例:卖豆芽的小孩与尼姑沟通的故事
三、危机管理中的沟通
(一)将沟通过程细化
案例:危机管理下质量问题的沟通
(二)为了有效地解码和编码,对员工进行培训
(三)建立合适的沟通通道,并使沟通通道有代偿性
(四)采取抗噪音措施
PBR技巧
(五)使用标准化沟通方式
第二节.媒体管理-危机公关的关键环节
一、媒体对危机管理的作用
(一)帮助危机管理者传递信息
(二)协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复
(三)提高组织或个人的形象
(四)为危机管理者提供外脑
(五)为危机管理者提供社会支持
案例:强生公司泰诺事件
二、媒体对危机管理的不利影响
(一)媒体可能成为危机的制造者
案例:雀巢奶粉事件
(二)媒体可能是危机的促进者
(三)媒体可能是危机管理的妨碍者
三、媒体管理
(一)将媒体管理纳入战略管理
(二)建立媒体管理的职能机构
(三)平时与媒体保持密切的联系
(四)危机中控制媒体活动范围和与媒体联络并重
(五)媒体管理者和新闻发言人的挑选与培训
(六)媒体管理中一些有用的技巧
(七)关注网络媒体
第三节.危机管理的组织结构
一、危机管理组织机构建立的理论依据
(一)成立危机管理部门的不经济性
(二)成立危机管理部门的经济性
二、日常危机管理的组织设置
(一)人员代替部门的组织设置依据
(二)人员代替部门的运作机制
三、危机事件管理的组织设置
(一)危机管理者(CM)
(二)首席危机管理者(CCM)或督导权威
1.除了CEO,你的企业还需要CCO
2.首席危机官不能错位
案例:黑格的言论
3.首席危机官不能缺位
案例:埃克森石油公司
案例:山东福胶集团
4.什么样的人可以胜任首席危机官
案例:国务院副总理吴仪在抗“非典”前线
(三)管理联系部(MLO)
(四)信息整理部(1NCO)
(五)信息侦察兵
(六)公众与媒体管理部门(PUMO)
(七)咨询形象管理部(1MMO)
(八)主要咨询团体(PAG)
(九)指挥协作部(CACO)
(十)战术反应部(TRU)
(十一)标准运作联络部(NormalOperadonsLiaisoaOffice,NOLO)
(十二)后勤保障部
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让企业满意,让学员成长,是我一直不懈努力的方向,深厚的内功就是让企业和个人都受益
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