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酒店管理的十大软肋

文：化保力

一．酒店的经营地位

酒店以其纯服务性经营特色，可以说是服务行业的代表行业，也是领军行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。

综合酒店整体来看，服务前线人员是我们好客的直接镜像，而其它部门就是为这个镜像做服务的支撑。酒店的经营就是一个内部服务满足外部服务的综合体，它是一个有机的整体，在这个有机的整体中，不论哪个环节出现问题，会造成服务质量的下降，导致企业的品牌含金量下降。在这个有机体内，部门之间、业务衔接之间、员工之间、员工和企业之间等存在错综复杂的矛盾统一体，于是就有了“管理好酒店的人可以当总统”的说法，但是这个“总统”怎么来当？怎么当好，是每个酒店最关心的，也是我们最关注的，我们将以专业的角度为您解决经营过程中存在的问题。

二．酒店的普遍困惑

1.      人员成本比重大，人员多，但是工作质量不到位；

2.      铁打的酒店流水的兵，兵像走马灯；

3.      制度一大摞，面面俱到，可是就是执行不到位或者形同虚设；

4.      奖的奖了，罚的罚了，可是效果没有；

5.      高薪人才和高学历人才不缺，可是效用却发挥不出来；

6.      微笑了、八颗牙了，可是笑的没有“魅力”；

7.      走出去，引进来的培训费用花不少，可是留下的唯一印象就是付款的账单；

8.      墙上口号一条条，除了装饰全无效；

9.      会上嘴说“精诚合作、团队意识”，会后一盘散沙，见死不救；

10.  中层敢干的没有能力，有能力的不服，服气放平心态的窝囊，不窝囊的捣乱；

…………

三．酒店内部优化提升的十把利剑

(一)发自内心的微笑才是最美的

酒店培训中非常重要的一条，也是最难解决的一点，就是“微笑”，酒店也想尽各种方法解决，如在门口的大镜子上贴“今天你微笑了吗”提示等等，效果都不是很明显，因为人的心情和思想的确不是轻易改变的。

保力策划培训公司根据自身十多年实战操作经验，独家研究出解决员工微笑的特效方法，效果立竿见影。

培训目的：

提升酒店服务质量；

调动员工工作热情；

转变员工对服务的浅显认识；

增强在同行业中的服务竞争力。

培训效果：

解决员工微笑问题，让员工发自内心对客户微笑。

内容简述：

第一部分  做一个快乐的现代人

1、人工作、生活都是为了享受快乐，而不是遭受折磨。

2、快乐是一种心境的修炼。

3、笑口常开的办法。

4、团队之间“笑”文化的实施。

5、快乐的十七种方法。

第二部分  服务工作的重新认识

1、服务不是低下、单调、枯燥而且又脏又累的工作。

2、重新认识服务并且喜欢服务工作。

3、服务给工作带来的成就感。

4、服务是自身价值和意义的体现。

第三部分  幸福的反思

1、  幸福和痛苦都来自于对比。

2、  当你觉得自己很不幸，永远有人比你更不幸；当你觉得自己很了不起，永远有人比你更了不起。

3、  越是不想干，越是要干好；只有干好了，才有机会不再干；一直干不好，就要一直干下去。

4、  只有了解了生活的苦难和真正理解了生命的价值，才能深入了解到自我存在的意义。

5、  自己管好自己，自强不息，就是对家人、对企业、对社会乃至对国家做大的贡献。

(二)晋升之道

人的需求是多方面的，职场需求同样，不但具有薪金的需求，但是还有自我幸福度的满足、快乐程度、职场生涯的规划、能力的承认等等需求。从我们对现在职场多年的跟踪看，薪金问题不是员工流失最重要的原因，只要对企业前景看好，其它方面的需求得不到满足往往促使他们忍痛而去。通过直接沟通，我们发现，其实他们真的不想频繁的更换工作，就像对待自己的婚姻一样。

晋升，一个培养人才的舞台，一个给你的人才一个期望的动力，一个满足起奋斗快乐的圣果，一个个人职场规划的强心剂。合理的、科学的晋升机制——推英才、留人才、淘庸才的圣经。

目的

1.      解决企业发展的根本问题就是——促进员工的成长；

2.      员工的成长，推动企业的发展，企业的发展，促进社会的进步；

3.      在实现自身成长与发展的同时，促进企业的效益提升和可持续性发展率/效益；

4.      有效帮助想发展的员工理清职业方向和成长策略；从维生的角度转移到成长上来；

5.      调和领导与员工之间的思想对立局面。促进团队的心灵沟通与和谐发展；

6.      实现人才战略模式的科学性和人才储备的有效性。

简述

第一部分  用知识改变员工命运，用学习促进企业发展！

核心理念：

☆    为什么拥有梦想的人很多，但能实现梦想的人却寥寥无几？

☆    努力不一定成功，但成功一定要努力！

☆    之所以痛苦就是：“追求高，能力低”。

☆    知识，并不单纯的泛指学历，更多的是对人、事、物的认识和理解。

☆    向别人学习不丢人，不如别人才丢人。

☆    如何科学的汲取知识和积累知识，并转化为行为。在成就个人的同时，促进企业的发展？

☆    物以类聚，人以群分。改变命运最快的办法：“找一帮命好的人交朋友”。

第二部分  把工作的目的从维生的角度转移到成长上来!

核心理念：

☆    如果感觉命值钱就不要卖命。维生就等于卖命！

☆    如不能从工作中获得成长和发展的营养，就等于维生！

☆    工作的真正目的不是汲取养命的薪水，而是锻炼和积累发展的职业能力。

☆    所谓的多劳多得，不当是指得到的薪水，更重要的是得到的能力。因为能力是干出来的。

☆    边挑水，边挖井。努力一阵子，舒服一辈子。不要舒服一阵子，努力一辈子。

☆    稳定现在，蓄势未来——晋升之道！

第三部分  做多少事拿多少钱，钱越拿越多；拿多少钱做多少事，钱越拿越少！

核心理念：

☆    不了解之前是“要”钱；了解之后是“给”钱。

☆    打工犹如卖产品，行为决定收获。

☆    多做多有可能，少做少有可能。

☆    当老板感觉你连这点钱都不值的时候，这点钱也没有了！

☆    本质上自私的人，生命终将是苍白的。

☆    把工作的焦点集中在工作的价值和意义上！

第四部分喜欢自己所做的工作。只有爱，才有境界！

核心理念：

☆    一心不想打工的人，就会打一辈子工越不想干，越干不好。越干不好，就越得干！不喜欢的事情永远难以做好；做不好事情的人，也难有机会。

☆    千里之行，始于足下；做好当下的事情，就有机会做你想做的事情。

☆    一屋不扫何以扫天下！

☆    在工作中充满着激情的人，生活中没有恐惧而言。

☆    不能把工作当成作品的人，很难有境界而言。

☆    想被别人发现，就得与众不同。

第五部分  能力是干出来的

核心理念：

☆    世上本无路，走的人多了就成了路。

☆    人本身没有能力，干得与实践的多了就有了能力。

☆    工作中最大的收获，就是工作过程的经验和智慧；这就是所谓的多干，多得！

☆    能力是干出来的，行动创造财富！

☆    熟中生巧

第六部分  专注于你的工作和目标

核心理念：

☆    钻木都能取火，何况工作。

☆    不怕样样通，就怕一门精。

☆    之所以没有境界而言，因为不够专注。

☆    智慧就是懂得该忽视什么东西的艺术！

☆    如果你不知道要干什么，你将什么也干不成！

☆    如果你不知道你要到哪里去，你将哪里也去不了。

☆    没有方向，你只有徘徊。

第七部分  普种善因，终得善果

核心理念：

☆    善有善报，恶有恶报。不是不报，而是时候未到。

☆    善因＋缘＝善果。

☆    之所以没有回报，因为付出不够。

☆    所谓的好人，就是没有时间干坏事的人。

☆    好人的所为，能降低别人的成本或成长代价。

☆    积累能让别人可能发现你的行为。

☆    习惯决定命运。养成良好的职业行为和思维习惯；

第八部分  关注别人的努力过程，而非高薪

核心理念：

☆    职场中的吸功大法。

☆    成功或失败都是一种必然，而非偶然！

☆    模仿也是有效成功的一种途径。

☆    人生真正的孤独，乃是没有自己的榜样。

☆    超越你身边的人。只要你在别人后面，落寞的总是你！

☆    没有危机感就是最大的危机。

第九部分  领导永远是对的

核心理念：

☆    所谓的打工，就是用自己的方法与努力满足老板（领导）的想法。当客户的想法不能被满足的时候，就有可能找另一个人来满足他。

☆    想服务好客户，就不能有任何借口；有借口，绝对服务不好客户。

☆    听说照办，是基本的职业原则。

☆    帅有将才难以养人；将有帅心，难以执行！

第十部分  感恩是世界上最高的索取手段

核心理念：

☆    让别人感觉到为你的付出是值得的。

感恩的行为可以让更多的人更乐于为你的付出。

第十一部分  建立适合企业现状的晋升机制和流程。

(三)培训提升——适合的才是最好的

培训，一个随着经济的发展，企业管理和内部机制力不从心的现状越来越明显，培训变得越来越时髦，风靡一时，可是真正培训带来了多少效果，这要看课件的适合程度，否则，留下的只是一张张付费的单据和职工满腹牢骚的内心不满，这是为了培训而培训的结果。而我们能给您的是工具性、实用性的培训，以企业的实际情况作出的针对性的工具性事实培训。

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